Итак, для кого же мы работаем? Или иными словами, кто является клиентом образовательного учреждения? Интересно, что вне зависимости оттого, какой ответ дают «респонденты», они совершенно уверены в собственной правоте.

Конечно, при наиболее частом ответе однозначно называются клиентами детского образовательного учреждения родители. Предлагаемая логика такова: ведь именно они, в принципе, формулируют точный запрос на услуги, ищут и находят удовлетворяющее их детское учреждение. При этом родители берут в расчет целый ряд факторов (речь о которых ниже), которые и определяют в конечном итоге их выбор.

Однако та точка зрения, которую мы хотели бы вам предложить, иная. Она основана не только на многолетнем опыте и приверженности гуманистическому подходу в педагогике, но и на элементарной логике. Вот она: клиентами детского сада, безусловно, являются не родители, а дети. И именно с этой точки зрения мы и предлагаем рассматривать как организацию, так и ведение этого дела.

Давайте для начала пойдем «от обратного» и рассмотрим наиболее характерные последствия первого подхода.

То, что может сгубить ваш детский сад уже на стадии идеи, – это желание угодить клиенту любой ценой. В самом простом варианте оно проявляется в типе поведения «любой каприз за ваши деньги» (отметим, во многих проектах такой подход, возможно, и является самым правильным, но только не в нашей профессии). Как ни странно, но и родители интуитивно не приемлют такой подход. Напротив, им хотелось бы чувствовать себя в руках профессионалов, которые могут предложить внятную педагогическую и образовательную концепцию, профессиональную помощь. Именно это и ценно в нашем деле. Забегая вперед, скажем: именно это и является продуктом детского сада.

Ориентация на родителей в принципе лишает наше заведение самой сути, т. е. педагогического содержания.

Нам могут возразить: дети не могут быть клиентами – они же ничего не понимают. Ответим: во-первых, свои интересы они (как и все мы) понимают неплохо. Во-вторых, вовсе не обязательно клиент на 100 % понимает, каков должен быть его собственный запрос (ср.: пациент больницы и т. п.). Это, однако, не означает, что мы имеем право усомниться в его дееспособности.

Ребенок отлично знает, когда ему хорошо, а когда плохо. Это и есть одно из основных и очень понятных мерил первичного успеха детского сада. Иногда приходится слышать: «Да вы им только дайте бездельничать и конфеты жевать с утра до вечера – и они будут счастливы»… Нет, не будут. Некоторое время, как большинство из нас, порадуются, а затем наступит скука, ухудшение настроения и общего состояния. И напротив, когда мы помогаем им осознать свои желания, строим вместе с ними образовательную среду, когда они попадают в ситуацию права на выбор, когда к ним прислушиваются и предоставляют возможность учиться наиболее комфортным для них способом – вот тогда-то и чувствуют себя наши клиенты спокойно и уверенно. Тут-то и ощущают они, что за услугу предоставляет им их детский сад.

Конечно, предложенная позиция требует некоторых оговорок. Во-первых, у ребенка существует ряд особенностей, которые необходимо учитывать. Человек познает мир. Везде. В том числе в детском саду. В том числе и посредством детского сада. Люди, окружающие его, всячески помогают (во всяком случае, должны помогать) с миром знакомиться. Это так. Однако это не означает, что взрослые должны заменить выбор ребенка своим, выдать свое решение за его или того хуже – вообще не брать в расчет его позицию, мотивируя это тем, что «он еще маленький». Ребенок слабее нас. Это значит, что он нуждается в нашей помощи. Именно это качество взрослые часто путают с невозможностью самостоятельного принятия решения.

Во-вторых, у взрослых очень велик соблазн под предлогом неразумности дитяти все решить за него. Так вот: если в других профессиях это может как-нибудь «проскочить», то в нашей подобная позиция может привести к краху.

Вот и получается, что наш с вами клиент особый (а есть ли другие?!).

Вот и давайте поговорим о том, как лавировать между желаниями и представлениями взрослых и потребностями истинного клиента.

Во-первых, давайте развенчаем представление о родительском материализме.

Мне часто приходилось слышать опасение, что родители хотели бы видеть сад с золочеными кроватями, бархатными коврами, устрицами на обед, бассейном с проточной водой и пр. Если и есть в этом доля правды, то самая малая. В основном же родители – люди вменяемые и понимающие, что в любом образовательном учреждении форма во многом зависит от содержания (если вы сами уяснили себе эту истину, вам легко будет объяснить ее родителям). А еще большинство родителей желают видеть своего ребенка довольным, счастливым, спокойным, уверенным в себе и пр. Вот это-то желание и дает нам с вами возможность этого самого «лавирования» между запросами. Попросту говоря: дайте это – и получите право на все остальное.

Другое дело, что родители тоже пытаются соответствовать неким виртуальным нормам нашего общества. «А наш ходит в сад с преподаванием языка суахили», «А у нас в саду дизайн в стиле джунглей» и т. п. Что поделаешь – все мы живем в обществе сравнения. Однако понимание этого также дает вам возможность построить свой проект. Ведь это всего лишь означает, что родители, так же как и все мы, ищут идентификацию в учебном заведении для своих детей. А вот если они не могут понять, чем именно хорош сад, приходится обращать внимание на внешние (и не очень-то понятные) особенности. Если концепция сада сформулирована четко, вам не придется предлагать умопомрачительные аттракционы, вы будете спокойно и профессионально заниматься своим делом.

Итак, еще раз: родители должны точно знать, что именно дает им конкретный детский сад, в чем его «изюминка», чем он отличается от других. Снова и снова подчеркиваю: ответы на эти вопросы обязаны быть конкретными.

А теперь все-таки необходимо понять, что значит работать с клиентами-детьми.

Если со взрослыми все более или менее понятно, то с детьми все намного сложнее. В первую очередь потому, что к делу этот тип клиентов подходит намного менее рационально.

Предлагаю провести самим с собой простой тренинг: представим себе, что сад для самого себя самостоятельно выбирал бы человек 4 лет от роду. Попробуем «накидать» критерии выбора.

Не знаю, как у вас, у нас список получился примерно такой (если формулировать его «взрослыми» словами):

• комфорт;

• покой;

• личный интерес;

• хорошая компания;

• уверенность;

• безопасность.

И только потом следует все то, что мы привыкли автоматически приписывать детям: игрушки, сласти, веселенький интерьерчик и т. п.

Фокус в том, как эти ожидания воплотить в жизнь.